结构化面试五大题型必刷题【应急应变题】17

17、你是窗口基层工作人员，小刘来办事的资料不符合规定，随行的母亲给你跪下了，周围有人给你拍照，议论纷纷，你该怎么办?

17、【参考解析】

基层窗口工作权力不大，但是却直接面向群众，承担着贯彻落实党和国家的政策方针，可以说是连接党群、国民之间的重要桥梁红带。针对题目中的紧急情况，我会按照轻重缓急的力式，冷静果断地妥善处理，具体而言:

第一、情理并济安扰。办事人员随行的母亲给我下跪，我是万不敢当的，这是我必须立刻解决的当务之急。我会立刻将这位母亲扶起来，边实扰老人家，告知其心情我非常理解，其孩子办理的事情并不是不可以解决的，千万不要下跪，而且孩子看着也会心疼的，下跪是解决不了任何问题而会反倒会耽误事情的具体解决，请老人家相信我。如果老人家要求必须办理完毕才肯起来，那此时我会喊她的孩子一起劝导她，必要时请其他同事或者群众帮忙，信大家齐心协力解释清楚之后，老人家一定能够起身配合好我们的工作。

第二、劝告合理监督。在处理老人家下跪问题的时候，相信此时肯定围观了很多群众，甚至有的群众在拍照和录像，这也是我接下来要处理的事情，因为网络传播速度太快，必须第一时间解决。此时，在安抚好老人家后，我会告知其孩子请稍等下，转而我面向其他围观群众，请大家按照秩序办理事情，同时也向拍照和录像群众说明，我们是欢迎群众监督的，考虑刚才老人家和其家人的感受以及隐私，建议群众不要把照片、视频上传到网络，但是如果非要上传也请群众完整、准确、全面的上传，不能断章取义，否则造成了影响有可能会为自己带来不必要的麻烦。相信，通过我有礼有节的劝导，群众一定能够作出明智的选择。

第三、按照程序解决。在处理完群众拍照录像事情之后，我会把最开始办事的群众和其母亲带进我们会议，给两位倒一杯热茶，耐心细致地将其办事的将其准备的材料再次审核后，告知其材料哪里不符合规定以及如何准备材料、都准备什么材料,确保其下次来能够一次性办好。在耐心解答之后，我会将我的办公电话留给这位群众，以便于他在后续准备材料时遇到困难或者不了解的地方能够得到及时帮助。相信，在我不仅“扶上马”还要“送一程”的帮助下，对方一定能够信服，并按照要求办理。

最后，通过这件小插曲，我有三点感悟:

一是要在我们的两微一端和办事大厅上继续大力宣传我们的办事程序和要求，确保每个办事的群众都知晓，防止此类事件的再发发生。

二是在条件允许的情况下,我会向领导建议开通线上办理业务渠道,推进单位信息化建设，让群众少跑腿。

三是此次事件非常紧急，我会建议领导根据全年工作计划安排探索窗口工作人员的应急处置培训和演练，不断增强我们办事和服务群众的能力。
 

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